Helena Guardans (Webhelp): “Sin contrato de trabajo será difícil seguir en España” | Negocio

Helena Guardans (Webhelp): “Sin contrato de trabajo será difícil seguir en España” |  Negocio
Siete de cada diez empleados de Webhelp son extranjeros que residen temporalmente en España.

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. Así arregla a Francisco Umbral ante el final de la reunión de la videoconferencia. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp España está convencida de que los tiempos que vivimos exigen un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboración y la empatía y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: y no me enseñaron en la escuela de negociosPuede ayudar a ganar: «Las cosas no van rápido, a veces es inútil, pero al final vendrá porque la sociedad lo pide», dice.

Guardans dirige una empresa de telemarketing [experiencia del cliente se dice ahora] que se basa en los cimientos de Singular, el call center que creó en 1994, que vendió en 2001 a la alemana Sellbytel, comprado por la francesa Webhelp en 2018. Entre estas operaciones, el ejecutivo se mantuvo en primer plano, decidiendo los planes de la multinacional en España, donde emplea a cerca de 5.000 personas y tiene oficinas en Barcelona, ​​Málaga, Valencia, Mallorca y Tenerife. “El negocio ha cambiado mucho: antes las empresas subcontrataban parte de sus servicios en un esfuerzo por reducir costos, pero ahora lo hacen porque confían en que los especialistas invertirán en mejorar los servicios que brindamos mientras se ocupan de su negocio principal. Estamos invirtiendo en digital, en respuesta inmediata, en chatbots, en inteligencia artificial o en traducción simultánea ”, explica. Y de esta manera se convirtieron en lo que él llama un centrar servicio de llamada, correo electrónico y chat que, desde España, da servicio a toda Europa en 24 idiomas. Con la particularidad de que más del 70% de sus trabajadores son extranjeros que vienen a vivir a España durante unos meses.

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Webhelp Spain tuvo un año brillante el año pasado. Logró una facturación de 185 millones de euros, tras un crecimiento del 23% «que se explica por la pandemia: las empresas han cerrado sus establecimientos físicos y nosotros nos hemos convertido en una parte muy importante de su actividad. Ahora, volvemos a la normalidad. “El 70% de su actividad se enfoca en recibir contactos de sus pagadores, por ejemplo brindando atención al cliente en tiendas de moda o brindando soporte tecnológico que ofrecen las empresas de telecomunicaciones. El otro 30% proviene del área de ventas, donde hacen poco por el usuario final – “Debido a que solo compite en precio, puede agregar poco valor”, y se enfocan en negocios de empresa a empresa o B2B, “somos más administradores de cuentas que vendedores”, dice Guardans.

Helena Guardans, presidenta de Webhelp España.
Helena Guardans, presidenta de Webhelp España.

El presidente de Webhelp espera un crecimiento en la facturación del 10% para este año, pero le preocupa la ley que está preparando el gobierno contra la temporalidad que busca simplificar los contratos eliminando algunos posibles. “Operamos con contratos de obras y servicios porque no podemos dar trabajo todo el año. Dependemos de nuestros clientes y sus campañas para gestionar equipos complejos de gestionar, ya que los picos de actividad son muy pronunciados, en Navidad podemos contratar de 500 a 1.000 personas ”, comenta. Guardans cree que “la economía está cambiando y en España seguimos por los viejos caminos. Es peligroso cambiar las reglas para mantener obsoleto un sistema. No impongamos un tipo de contrato que nuestro sector rechaza categóricamente y que dificultará el mantenimiento de la actividad en España. Y hay muchos trabajos asociados ”.

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Apostar por el diálogo entre la empresa y los sindicatos para poder sellar un nuevo contrato social. Y así poder llegar a acuerdos para que, por ejemplo, dos empresas que trabajan para campañas se comprometan a pagar conjuntamente un salario digno al trabajador: “Flexibilidad no significa precariedad si nos involucramos todos”, dice. Mientras tanto, los proyectos que les encomiendan sus clientes, en lugar de ser acometidos por las ciudades, como hacían antes del covid y el teletrabajo, en los que aún se mantienen, aunque animando a los equipos a ser vistos por las oficinas para combatir la emoción. degradación que se aprecia—, ahora se abordan desde distintos puntos de España en paralelo. “Nos brinda oportunidades para atraer talento que no habíamos podido hasta ahora”, dice. Un ejemplo es Málaga, donde la semana pasada abrieron un centro tecnológico en Benalmádena, lo que les permite atraer a personas de habla nórdica.

Y esto se debe a que su estrategia pasa por la internacionalización. Para América Latina. En marzo, la empresa compró la empresa peruana Dynamicall, “la centro de llamadas mayor multicanal peruano con más de 10 años de experiencia, especializándose en outsourcing de ventas, holdbacks, back office y servicio al cliente ”, tal como lo define la propia empresa. “Queríamos cubrir América Latina durante mucho tiempo. Ya cubrimos África, Europa, y ahora creceremos con clientes europeos y americanos que nos buscan para atenderlos en Latinoamérica y Estados Unidos. De España obtendremos pocos servicios, quizás aquellos que requieran una gestión 24 horas ”. Pero su apuesta al otro lado del Atlántico quiere ir más allá. Guardans reconoce que están analizando empresas en países como Colombia o Guatemala para seguir desplegándose en la región y también en Estados Unidos.

Basándose en su experiencia en China, donde la demanda de determinadas marcas de Inditex como Massimo Dutti y Stradivarius les ha llevado a crear una empresa conjunta con un socio local, Guardans está contenta, aunque considera que «no hemos crecido tanto como nos gustaría. por las diferencias en la forma de trabajar de nuestros socios ”. A pesar de todo, está asombrada por este país donde el Día del Soltero representa el 10% de todas las ventas del año.

La nieta del político Francisco Cambó añora una nueva forma de trabajar en sus centros de atención al cliente tras la pandemia. Calcula que el 60% del tiempo estarán en la oficina y el resto trabajando a distancia. Aunque cree que «es fundamental que nos volvamos a encontrar pronto porque la pandemia ha sido muy dura».

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