Los bancos ignoran las recomendaciones del Banco de España sobre las quejas de los clientes: ignoran 1.500 opiniones favorables a las quejas | Economía

Mientras el gobierno debate la creación de una autoridad que pueda sancionar a los bancos, compañías de seguros y empresas de inversión por mal comportamiento con sus clientes, las entidades siguen desobedeciendo los consejos del Banco de España porque no los vinculan. El año pasado, el supervisor bancario estuvo de acuerdo con el cliente en 1.473 casos por el mal comportamiento de las instituciones financieras, pero se negaron a admitirlo. Ante esta situación, los ciudadanos solo tienen la opción costosa y lenta de acudir a los tribunales, según el Escrito de Reclamaciones 2020 presentado este martes por el organismo que preside Pablo Hernández de Cos. El informe indica que las denuncias aumentaron un 45,6% en el último año hasta llegar a 21.320, sin embargo, cabe destacar que la atención al cliente de los bancos recibió 828.000 denuncias de sus entidades.

La tendencia está empeorando. Los bancos incluso rectificaron menos acciones en 2020 que el año anterior. Confesaron su error al cliente en el 69,4% de los casos, es decir en un tercio de los casos no lo hicieron. En 2019 obedecieron el 73,1% del tiempo.

El Banco de España reconoce que no aspira a conseguir el 100% de las rectificaciones porque en algunos casos se trata de hechos del pasado que ya no tienen solución. También señalan que la regulación del comportamiento bancario se ha incrementado porque consideran que el buen comportamiento de los bancos es fundamental para la sociedad y para el sistema financiero.

Una de las principales conclusiones del Informe de Reclamaciones es que el encierro de la población y los urgentes y sin precedentes mecanismos de ayuda a los deudores, han desencadenado dudas y por tanto consultas y quejas con los bancos. Así, en 2020, las solicitudes tramitadas por el Banco de España aumentaron un 53,9%, hasta las 46.884, sin embargo, el paquete de medidas financieras adoptado para hacer frente al impacto económico del covid-19 “ha tenido un impacto del 2% sobre el total de las denuncias recibidas ”, dice el documento.

En 2021, el número de consultas sigue disparándose

En 2021, la tendencia continúa «a mucha tensión en los reclamos, lo que nos llevará a volver a registrar los máximos de 2017, es decir que nos ubicaremos entre 38.000 y 40.000 investigaciones».

El efecto económico de las reclamaciones fue «la devolución de 3.093.867 euros por parte de las entidades a sus clientes, el importe más alto de la última década», señala el documento. Se trata de una cifra superior a la de 2019, que se situó en 2,6 millones.

El Banco de España subraya que “en casi el 70% de las reclamaciones resueltas con un informe (dictamen del Banco de España) o una búsqueda (cuando el banco admite su mala práctica en cuanto se solicita la primera información al respecto), el cliente, ha visto sus reclamaciones cumplidas de una forma u otra. De las 7.094 denuncias resueltas mediante denuncia o registro, el 36,8% finalizó con informe favorable al reclamante, el 33% con informe favorable a la entidad y el 30,2% restante mediante registro contra la entidad reclamante.

Sin embargo, asociaciones de defensa del usuario bancario, como Asufin, critican con gran dureza que las entidades rectifiquen cuando el Banco de España les notifica que analiza su comportamiento con un interesado.

El motivo es que cumplimentar el expediente del Banco de España ya es tedioso (hay miles de denuncias que no prosperan por falta de documentación) pero, además, primero debes haber presentado una denuncia completa ante el mediador de los clientes del banco en cuestión. Incluso conviene recordar que siempre existe el trámite previo, que son las conversaciones con los responsables de la sucursal afectada.

Por ello, estas organizaciones consideran, y el mismo Supervisor también admite en este informe, que el elevado número de allanamientos indica que los sistemas internos de defensa del cliente no han funcionado bien. Los bancos saben que cuanto más difícil sea para sus clientes hacer valer sus derechos, menos seguirán este tortuoso camino. El Banco de España anunció este martes que está elaborando una guía de supervisión para la atención al cliente de las entidades con pautas de comportamiento y conducta.

Los cinco bancos con más archivos que cuota de mercado

A lo largo de 608 páginas, el supervisor analiza el comportamiento de las principales entidades según los tres productos más controvertidos: hipotecas, depósitos y tarjetas de crédito. Establece que «obtuvieron un número de informes favorables a la demandante superior al que le correspondería según su cuota de mercado, por lo que su comportamiento habría sido peor».

En las tres categorías, cinco bancos se encuentran entre los que menos se han comportado bien con sus clientes: Banco Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter. Otros, como Kutxabank o Bankia, se encuentran en zona negativa para hipotecas y depósitos, pero no para tarjetas.

En el lado positivo, es decir que los bancos que tienen menos reclamaciones de las que les correspondería por su parte en los tres productos son CaixaBank, BBVA y Sabadell.

Pagos hipotecarios y con tarjeta más comunes

En cuanto a los préstamos inmobiliarios, los préstamos hipotecarios son los productos más demandados (26,9% del total), destacando las quejas motivadas por el pago de los costes de formalización y por productos vinculados a los préstamos hipotecarios. Le siguen de cerca las reclamaciones de tarjetas (26,4% del total), que es la categoría de más rápido crecimiento (un aumento del 114,7%). Entre estos, destacan los reclamos por transacciones fraudulentas y por incumplimiento de contratos o liquidaciones. En tercer lugar, se encuentran los reclamos por cuentas y depósitos (19,7%), destacando los relacionados con el cobro de comisiones en depósito.

En cuanto a la liquidación de cuentas de pago, el Informe indica que las discrepancias relacionadas con el cobro de comisiones y honorarios son recurrentes (se analizaron un total de 2.134 en 2020), principalmente por conceptos como mantenimiento, sobregiro y reclamo de posiciones deudores. Durante este ejercicio, muchos conflictos tienen su origen en el aumento o el establecimiento de nuevas comisiones por parte de la entidad. El servicio del Banco de España “analizó en cada caso el cumplimiento por parte de las entidades de las obligaciones formales de modificar las condiciones. Por ejemplo, se analizaron las nuevas tarifas por retiros de efectivo o mantenimiento de cuenta, calculadas como un porcentaje del saldo de la cuenta ”, explica.

El problema más frecuente con las transacciones de pago en el año fiscal 2020 se limitó a los pagos “presuntamente fraudulentos con tarjeta y dispositivo móvil (1.942 archivos en 2020), siendo importante el análisis de casos en los que el titular de la tarjeta afirma no haber utilizado en compras en persona o en línea.

También se verificó la actuación de los usuarios y de las entidades en estas operaciones (notificación por parte del usuario y comprobante de autenticación y ejecución y, en su caso, transacciones de devolución intermedia de pago por parte de la entidad..). El Informe recuerda que también destacan los expedientes sobre tarjetas de crédito revolventes (1.869 tramitados durante el año).