Qué es WhatsApp Business y cómo usarlo mejor | La tecnologia

En enero de 2018 llegó una variante de la aplicación de mensajería instantánea enfocada a empresas y pequeñas empresas. WhatsApp Business quería ser el gurú del servicio y la atención al cliente. Y cuatro años después, con más de 175 millones de usuarios activos, parece haber tenido éxito y creado una tendencia al facilitar el nacimiento de otras aplicaciones que ofrecen el mismo servicio. Especialmente en los últimos años, cuando la pandemia y los bloqueos constantes han obligado a las personas a quedarse en casa y a las empresas a vender sus productos y servicios de forma digital. ¿Qué hay detrás del auge comercio de mensajería instantánea? ¿Es una moda enriquecida por la pandemia o es un modelo que ha llegado para quedarse?

“El contexto global de la pandemia ha dejado en claro que las empresas necesitan medios rápidos y eficientes para atender a sus clientes y realizar ventas. Durante estos tiempos, WhatsApp se ha convertido en un recurso simple y conveniente. Según nuestra investigación, las personas prefieren comunicarse con las empresas por mensaje de ayuda y es más probable que realicen una compra cuando pueden ”, explican desde WhatsApp.

El auge del negocio conversacional

Cada interacción con el cliente es parte de una conversación. Esta es una de las lecciones de negocios en línea más importantes de los últimos años. «Estas conversaciones se llevan a cabo en diferentes canales, entre los cuales la mensajería y el chat son los preferidos tanto para empresas como para clientes», explicaron los investigadores de Zendesk, que elaboraron un informe titulado Mensajería en 2020 que analiza los diferentes canales de comunicación que han adoptado las empresas.

En el informe, los analistas de Zensdesk revelan que, si bien el teléfono y el correo electrónico están en la parte superior de la lista de canales preferidos para que las empresas interactúen con sus clientes, la tendencia está cambiando. «Aunque los canales de conversación empresarial, como los SMS, chatbots, los asistentes de voz, las aplicaciones de mensajería y los chats aún no son tan comunes como el teléfono y el correo electrónico, esto está cambiando ”, afirman. El chat en vivo (es decir, la comunicación instantánea con el cliente a través de mensajes de texto en tiempo real) aumentará en un 65% durante los próximos 12 meses, según el informe, y chatbots y los asistentes de voz se incrementarán en un 100%. “Los clientes quieren respuestas ahora, no en 24 horas (como por correo electrónico) o en una semana (por correo). Y, actualmente, la mayoría de las empresas no están organizadas para proporcionar esto. Esta velocidad solo se puede lograr con plataformas de interacción en tiempo real, es decir, chat y voz ”, explica César Miguel, director de Facteur Innovation de Accor, en el informe.

Hay muchas razones para comprar servicios de mensajería. Los más populares, según el informe, son el tiempo de resolución (que por mensajería es mucho más rápido que, por ejemplo, por correo), soporte las 24 horas (ya que los chats automatizados se pueden configurar para responder en cualquier momento) y más interacciones con el personal y clientes.

Esto ha sido probado, sobre todo, por empresas y negocios del sector minorista, donde el comercio conversacional está emergiendo junto con el coaching. Según el informe, el 54% de las empresas minoristas utilizan la mensajería instantánea (como WhatsApp Business). Le siguen la industria del entretenimiento con un 41%, el turismo con un 37%, las finanzas con un 30% y los medios de comunicación con un 27%.

Pero quizás lo más sorprendente es que son las regiones las que se están sumando a la ola de negocios gracias a la mensajería instantánea. “En muchos países en desarrollo, la mensajería ha superado a los sitios web, los correos electrónicos y las aplicaciones móviles para convertirse la canal comercio digital ”, explica el estudio. Como resultado, América Latina lidera el porcentaje de regiones que utilizan este servicio con un 32%, seguida de Asia con un 29%, Europa, Medio Oriente y África con un 28% y América del Norte con un 19%.

Pero cada novedad trae sus propios desafíos. Diana Helander, directora de marketing de Twitter, sugiere en el informe que la mensajería instantánea como herramienta comercial a menudo se malinterpreta e incluso se utiliza de forma incorrecta. “A menudo, los especialistas en marketing no aprovechan esta valiosa conversación pública para comprender el sentimiento del cliente. Las marcas que invierten en la experiencia del cliente pueden aprovechar esta conversación en tiempo real para inspirar el descubrimiento de productos e impulsar la innovación ”, recomienda. En la misma línea, Patrick Nguyén, director tecnológico de la empresa californiana de servicios y software experiencia del cliente [24]7.AI, detalla en el informe que a medida que aumentan los volúmenes de mensajería comercial, “muchas empresas enfrentarán los desafíos del aumento de los costos y la degradación de la experiencia del cliente que brindan los nuevos canales. Tendrán que repensar los actuales contact centers centrados en la voz e implementar los sistemas operativos necesarios para hacer de la mensajería un canal eficiente de atención al cliente ”, advierte Nguyén.

Pero volviendo a los profesionales, las aplicaciones de mensajería tienen una tasa de satisfacción del cliente más alta que cualquier otro canal: 98%. Esto los coloca por encima del teléfono, con un 94%, y de las redes sociales, con un 80%.

WhatsApp Business y sus alternativas

Una de las mejores cosas de WhatsApp Business es que funciona prácticamente igual que WhatsApp: la misma interfaz, diseño, chats y gráficos. Esto permite que cualquier persona que ya esté familiarizada con la aplicación aprenda a utilizar la herramienta Business en poco tiempo. Y a partir de ahí, otra ventaja es que WhatsApp tiene 2.000 millones de usuarios activos. Esto, para una empresa, significa clientes potenciales que ya están utilizando la plataforma y que pueden contactar con cualquier empresa con un simple chat. Mais le plus important, bien sûr, est qu’il est gratuit et que le client et l’entreprise ne peuvent communiquer qu’à condition d’avoir une connexion Internet, soit avec un accès à un réseau WiFi, soit avec un forfait de base de datos.

Pero a diferencia de WhatsApp, la función empresarial es más refinada y compleja cuando se trata de intercambiar imágenes y mensajes. Las principales diferencias están en la configuración, el perfil, los catálogos y los mensajes programados. Aquí se explica paso a paso cómo configurar su cuenta y aumentar su actividad de mensajería instantánea.

1. Descargue y abra la aplicación WhatsApp Business desde Google Play Store o Apple App Store.
2. Lea los Términos de servicio de WhatsApp Business y, si está de acuerdo, toque «Aceptar y continuar». Si no está de acuerdo, siga leyendo y encontrará alternativas.
3. Seleccione su país de la lista desplegable para agregar el código correspondiente.
4. Ingrese su número de teléfono, toque «Listo» o «Siguiente» y presione «Aceptar» para recibir un código de registro de 6 dígitos por SMS o llamada.
5. Ingrese el código de 6 dígitos.
6. Permita el acceso a sus contactos y fotos (esto será útil para la sección de Catálogos).
7. Cree su cuenta comercial, seleccione una categoría comercial y elija una imagen de perfil.
8. Toque «Examinar» y «Perfil de la empresa». Puede agregar información importante de la empresa, como la dirección comercial, la descripción, el horario, etc.
9. ¿Inteligente? Iniciar una conversación.

En este video de WhatsApp, puede aprender a usar la función Catálogos, que le permite ver y compartir sus productos y servicios desde su cuenta comercial.

Pero WhatsApp Business no es la única opción. Especialmente después de los últimos escándalos, se ha visto a la compañía debido a las preocupaciones por la privacidad de los usuarios que han llevado a miles a refugiarse en redes alternativas de mensajería instantánea como Telegram y Signal. Hay buenas noticias para ellos: también existen alternativas a WhatsApp Business. Por tanto, si en el paso 2 decidiste que no estabas de acuerdo con las políticas de la app, aquí tienes más opciones.

Huyendo del mundo de Facebook -propietario de Messenger, Instagram y WhatsApp- existen alternativas mucho menos conocidas y con menor audiencia, pero que cumplen con todas las características del comercio online.

• Feed del equipo: es la versión profesional de la aplicación de mensajería segura con cifrado Wire de extremo a extremo. La aplicación permite a sus administradores agregar y eliminar personas, así como asignar reglas a los usuarios e invitar a ciertas personas a discusiones específicas. Sin embargo, aunque Wire es un solicitud Gratis, Teams Wire cuesta cinco euros por usuario al mes. Quizás este sea el precio de la privacidad. Puedes descargarlo aquí para Android y aquí para iOS.
• WeChat: Es el gigante chino; el WhatsApp asiático que triunfa por su diversidad de servicios. La comparación es justa: la plataforma tiene alrededor de 1,151 millones de usuarios activos y WhatsApp 2 mil millones. En los últimos años, WeChat ha evolucionado tanto que ya funciona como una especie de Facebook, Skype, Slack, Amazon, PayPal y Uber… en la misma aplicación. Por supuesto, también tiene opciones para negocios. WeChat Stores permite al usuario realizar compras en línea y WeChat Wallet permite al vendedor realizar pagos. Puedes descargarlo aquí para Android y aquí para iOS.
• Inquieto: Es una plataforma española que en los últimos años se ha vuelto muy popular entre empresas y comercios. Debe su reputación a la seguridad de la protección de datos. Con esta aplicación de mensajería instantánea, los vendedores y clientes pueden intercambiar videollamadas, mensajes de voz y chatbots para acceso inmediato a información y productos. No hay cifras oficiales sobre su base de usuarios, aunque algunas revistas de tecnología lo estimaron hace dos años en alrededor de 82 000. Puedes descargarlo aquí para Android y aquí para iOS.

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